1．快速反应

危机发生后，企业能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。根据危机的特点，危机事件有极强的爆发性和扩散性，在危机出现的最初的12~24h内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，充斥着谣言和猜测。企业的一举一动将是外界评判企业如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视企业发出的第一份声明，对于企业在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此，企业必须当机立断，快速反应，果断行动，迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度，及时与媒体和公众进行沟通。因为越早发现危机并迅速反应、控制事态，越有利于妥善解决危机和降低各方利益损失，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。

2．承担责任

危机爆发后，企业应不回避，不推诿，沉着应对，以负责任的态度面对公众和媒体等利益相关者。危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题。利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执己见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题。公众很在意企业是否关心自己的感受，因此，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒体向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。因此，企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

3．真诚沟通

真诚是指诚信、诚意、诚恳。其中，诚信是指真诚、守信用，即企业应站在消费者和社会公众的立场，明确自身的职责和社会责任；诚意是指在事件发生后的第一时间，企业的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解；诚恳是指企业应一切以消费者利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明事件的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒体的焦点，一举一动都可能受到质疑。因此，企业应建立立体化的沟通与传播渠道，主动与新闻媒体联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

4．统一口径，内外结合

企业应重视危机公关中的内部公关，并以此为基础应对外部危机，将两者结合于一体，以创造有利于化解危机的外部环境，同时统一观点，保证对外口径一致，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

5．重视权威

在很多情况下，权威的意见往往对企业危机处理起到决定性作用。因此，企业在处理危机事件的时候，既要勇于承担自己的责任，又要做到坚持原则j在企业本身并无过错或遭人陷害的时候，就需要利用政府部门或者社会权威部门为企业的清白进行辩护。具体来说，危机公关权威有两种：一是权威机构，如政府部门、专业机构、消费者协会等；二是权威人士，如公关专家、行业专家等。